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Consumidor - Blog Elvis Marketing

Consumidor

En economia, un consumidor es una persona u organizacion que demanda bienes o servicios a cambio de dinero proporcionados por el productor o el proveedor de bienes o servicios. Es decir, es un agente economico con una serie de necesidades.

Tambien se define como aquel que consume o compra productos para el consumo. Es por tanto el actor final de diversas transacciones productivas.

En el ambito de los negocios o la administracion, cuando se habla de consumidor en realidad se hace referencia a la persona como consumidor. El consumidor es la persona u organizacion a la que el marketing dirige sus acciones para orientar e incitar a la compra, estudiando el proceso de toma de decisiones del comprador.

El Derecho del consumo es la denominacion que se da al conjunto de normas emanadas de los poderes publicos destinada a la proteccion del consumidor o usuario en el mercado de bienes y servicios, otorgandole y regulando ciertos derechos y obligaciones.

En la teoria (neo)clasica de microeconomia, se entiende que un consumidor posee un presupuesto que puede ser gastado en un amplio abanico de productos (bienes y servicios) disponibles en el mercado. Bajo la asuncion de racionalidad, esta eleccion de gasto presupuestario se realiza de acuerdo con las preferencias del consumidor; otras ideas, para maximizar su funcion de utilidad, o para priorizar las necesidades por sobre los deseos del consumidor a lo largo del tiempo, se considera que el consumidor puede invertir una proporcion de su presupuesto para obtener un mayor presupuesto en periodos futuros. Esta eleccion de inversion puede incluir tasas de interes fijo.

Recientemente, a la palabra consumidor se le ha adicionado la de prosumidor, para hacer referencia a la doble labor que pueden asumir los clientes: la de consumir y la de producir. Con la proliferacion de la microempresa y de la empresa familiar, las personas llegan a ser consumidoras de sus propios productos. Paralelamente, las areas de mercadeo de las empresas tienden a apoyarse cada vez mas en sus clientes o que les apoyen en la generacion de ideas y desarrollo de nuevos productos y, aun mas, les ayuden en la consecucion y cierre de nuevas ventas, convirtiendose en verdaderos defensores y promotores de la empresa y sus servicios.

El consumidor no es un simple agente pasivo que espera a que le ofrezcan los productos y servicios, es un agente activo con el poder suficiente para lograr cambios en las ofertas y hasta en las mismas empresas, para que se ajusten a sus requerimientos y necesidades. Cada vez se es mas consciente que lo importante no es la venta sino la repeticion de la misma, lo importante no es el primer consumo sino su repeticion sucesiva. Por eso ello, surgen programas de fidelizacion dirigidos a los clientes actuales en busqueda de mantener su preferencia y lograr las compras.

Se refiere a la conducta que los consumidores tienen cuando compran, usan, evaluan y desechan productos y servicios que esperan que satisfagan sus necesidades. El estudio del comportamiento del consumidor es el estudio de como los individuos toman decisiones para gastar sus recursos disponibles (tiempo, dinero y esfuerzo) en asuntos relacionados con el consumo.

El comportamiento del consumidor puede evaluarse a traves de los sistemas CRM.

En general, existen tres maneras de analizar las decisiones de compra del consumidor:

Las principales caracteristicas que influencian la compra final son:

(1) Los principales factores que influencian el comportamiento del comprador son:

(2) El proceso de toma de decisiones del consumidor tiene los siguientes pasos:

Tambien se debe analizar el comportamiento post-compra y que es lo que hace el consumidor con el producto. Estos modelos y este proceso corresponden a consumidores individuales, pero tambien hay modelos y procesos de compra empresariales distintos de los particulares.

Los derechos de los consumidores han comenzado a reconocerse a partir de la segunda mitad del siglo XX, aunque en la primera mitad se produjeron en Estados Unidos los primeros movimientos de consumidores (consumerism) que reclamaban nuevas regulaciones que reconocieran derechos explicitos a los consumidores y que consiguieron la aprobacion de diversas leyes sobre farmacos y alimentos (vease FDA).

Fue en la decada de los 60 del siglo XX cuando diversos factores (aumento de precios -inflacion-, escandalo de la talidomida, la figura de Ralph Nader, asi como la importancia de la publicidad enganosa en los medios de comunicacion) cuando se comenzo a reclamar el derecho a ser informado, a responder de los productos defectuosos, peligrosos o de baja calidad durante un periodo de tiempo o incluso toda su vida util.​

Uno de los principales derechos de los consumidores es el derecho a la informacion, que se le debe proveer en forma gratuita. El consumidor tiene derecho a que el vendedor le informe sobre las caracteristicas y detalles de calidad del producto, incluyendo si el producto es peligroso para la salud, las condiciones en que sera prestado el servicio, el precio y las formas de pago y si el producto que va a comprar o el servicio que va a contratar exige la firma de un contrato, deben mostrarle el contrato.

En 1973 la Asamblea Parlamentaria del Consejo de Europa aprobo la resolucion 543/73 por la que se aprobaba la Carta Europea de Proteccion de los Consumidores​

En Espana, referido al consumidor o usuario, el Real Decreto Legislativo 1/2007 define claramente al consumidor en su articulo 3:.mw-parser-output .flexquote{display:flex;flex-direction:column;background-color:#F9F9F9;border-left:3px solid #c8ccd1;font-size:90%;margin:1em 4em;padding:.4em .8em}.mw-parser-output .flexquote>.flex{display:flex;flex-direction:row}.mw-parser-output .flexquote>.flex>.quote{width:100%}.mw-parser-output .flexquote>.flex>.separator{border-left:1px solid #c8ccd1;border-top:1px solid #c8ccd1;margin:.4em .8em}.mw-parser-output .flexquote>.cite{text-align:right}@media all and (max-width:600px){.mw-parser-output .flexquote>.flex{flex-direction:column}}

Por tanto, no se consideran consumidores aquellos que adquieren bienes y servicios para incorporarlos a un proceso productivo o a una actividad comercial. En este sentido, el consumidor es de una u otra forma el usuario final del bien.

En la Argentina, el Derecho del Consumidor aparece legislativamente aplicado por primera vez con la Ley Nacional de Defensa del Consumidor (Ley 24240) sancionada el 22 de septiembre de 1993. Mas tarde, se sanciono el articulo 42 de la Constitucion Nacional Argentina (1994) sobre derechos de los consumidores. En los ultimos anos, fueron sancionadas las leyes provinciales del Consumidor de las provincias de Buenos Aires (2003) y San Juan (2006). Las cuatro legislaciones fueron de autoria o co-autoria del jurista Gabriel Stiglitz, presidente del Instituto Argentino de Derecho del Consumidor y maximo referente de Hispanoamerica en materia de Defensa del Consumidor. Fue autor o co-autor de los mencionados anteproyectos del articulo 42 de la Constitucion Nacional (1994) sobre derechos de los consumidores, de la ley nacional 24.240 de defensa del consumidor y de los Codigos del Consumidor de las provincias de Buenos Aires y San Juan.

En Argentina existe un sistema de resolucion de conflictos en las relaciones de consumo, creado por la Ley 26.993, que incluye un Servicio de Conciliacion Previa en las Relaciones de Consumo – COPREC-, la Auditoria en las Relaciones de Consumo y la Justicia Nacional en las Relaciones de Consumo. Cualquier consumidor o usuario puede recurrir a estos organismos especializados en relaciones de consumo para hacer su reclamo y resolver el conflicto.

2. Garcia Sais, Fernando. Derecho de los consumidores a la informacion. Editorial Porrua / ITAM, 2007, Colombia.

3. Garcia Sais, Fernando. Jurisprudencia del Consumidor. Editorial Tirant Lo Blanch / ITAM, 2012, Colombia.